“Zorg met aandacht”   Ziekenhuizen slaan commerciële weg in….

Helaas ben ik de afgelopen weken weer geconfronteerd met  de gezondheidszorg. Ik ga mij hier niet mengen in het wel en wee van de gezondheidszorg. Over het algemeen kunnen wij in NL trots zijn op de gehele kwaliteit van de zorg.

Ik wil mij hier meer druk maken over de commerciële richting die zorginstellingen, en dan specifiek ziekenhuizen neigen in te slaan. Dat betekent dan vaak dat er posters en brochures worden gemaakt met een bepaalde uitstraling en tegenwoordig natuurlijk ook een ‘ pay-off’ . Zo ook een ziekenhuis aan in Rotterdam. Dit ziekenhuis heeft zichzelf getrakteerd op een commercieel sausje. ‘ Zorg met aandacht’  schreeuwt een poster van zeker 4 mtr x 4 mrt op ons af als wij naar het ziekenhuis toe rijden. Waar je in de retail altijd nog een moment hebt om te switchen van winkel of merk, heb je hier niet echt een keuze moment. De afspraak voor de ziekenhuis opname staat reeds ingepland. De kreet ‘ zorg met aandacht’  is leuk gevonden en voelt dan ook meer aan als een leuke woordspeling. Maar ook min of meer als een vanzelfsprekende verwachting. Krijg ik in andere ziekenhuizen dan geen aandacht? Of is de zorg daar dan met ‘gretigheid’ of ‘met harde hand’?

De vraag is hoe men tot een dergelijke pay-off komt.  Bij het Business Alignment principe gaan wij uit van de bottom-up benadering vanuit de medewerkers en vanuit de klant. Je moet namelijk verbonden zijn met je doelgroep maar zeer zeker met je eigen medewerkers. Want nu heb ik in hetzelfde ziekenhuis meegemaakt dat de betreffende patiënt te horen krijgt, nadat zij een aantal dagen in het ziekenhuis te hebben gelegen, de volgende dag naar huis kan gaan. Maar als er ‘zorg met aandacht’ was geweest dan wist men dat de fysio en ander verzorgend personeel binnen hetzelfde ziekenhuis, al hadden aangegeven, dat zij nog lang niet weg kon gaan. Niet in die toestand. Dus dan komt de pay-off  ‘zorg met aandacht’  ineens in een geheel ander daglicht te staan. Het wordt dan een loze kreet. Je moet dus eerst je eigen processen op orde hebben en verbonden zijn met wat speelt en leeft bij je medewerkers, om dan vanuit die gedachte en de mindset van je klanten, te komen tot een passende pay-off.  Eentje waarbij medewerkers zich thuis voelen omdat het klopt en past.

Beter is de pay-off van een ziekenhuis in Dordrecht die praat over ‘ trots op onze stoere patiënten, trots op onze hulpverleners’ . Deze pay-off heeft meer in zich en sluit beter aan.  Het appelleert beter aan het gevoel van de ontvanger die hiermee juist een steuntje in de rug krijgt om als ‘ stoer’ te worden neergezet. Maar ook een continue stimulans is naar de medewerkers toe. Dan snap je het beter als organisatie

De Zorgsector is bij uitstek geschikt om het Business Alignment principe door te voeren. Naast de cliënten en de medewerkers spelen hier de leveranciers echter ook een belangrijke rol.  Vaak worden leveranciers in diverse branches puur benaderd vanuit hun leverende positie en veel minder als een strategische partner die de organisatie wellicht verder kan helpen. Daag hen maar eens uit.

Wat betekent Business Alignment in de bovenstaande situatie: stel je poorten open en durf je eigen ambities te tonen aan je medewerkers, je klanten en je leveranciers. Zij zullen je dan ondersteunen om je ambities waar te maken. Betrek op allerlei niveaus de mensen bij je ambities en daag hen ook uit om samen met jou die te gaan realiseren. Je zult positief verbaasd zijn !